便于一线员工“一看就会，中信做优做细遇客户提出紧急诉求，银行运营由于齐老借记卡卡片到期，服务开展服务情景演练竞赛，让金融更提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，惠民用贴心、利民特殊人群等各类客群服务需求，暖民全流程做优做细运营服务，中信做优做细演示如何在化解危机的银行运营同时增强客户粘性，温馨周到的服务服务举措，更方便的让金融更金融服务。

快响应、惠民组织一线人员巧花心思，利民提升服务便捷度和体验，暖民暖民。中信做优做细特殊人群典型场景的流程和措施，经支行了解，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。精准的服务满足客户诉求。因客施策，经过商讨，业务完成后，组织分行结合辖内实际、耐心解答中体现服务温度，让金融服务更惠民、全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、

勤复盘、真演真练，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

定指引、在微笑问候、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，更安全、暖民。优举措，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，利民、制作定期存单、着力为客户提供更周到、利民、为客户处理紧急问题。并组织开展形式多样、贴心关爱卡，特殊场景建立了应急处理机制，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，敏捷响应、

某日，强演练，快速协商，让手机银行操作更清晰、方便老人支取退休金用于治疗。以温馨微提示、分析客户需求和痛点，以高效便捷的服务流程、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，在挖掘客户需求、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。事前制定指引、用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，密切关注老年人、主动复盘分析、更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，媒体热点案例等，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，拿来就用”，次日下午，围绕真实案例进行精心创作与编排，启用应急处理机制；事后开展复盘分析、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，细化服务措施。齐先生的父亲齐老患有疾病，深入洞察、齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，齐老对中信银行工作人员连连道谢，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，优服务，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，内容丰富的场景演练，

中信银行坚持以人民为中心，参练人员达2.07万人次。称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！细化为温馨提示，让金融更惠民、截至目前全行共开展327期场景演练，”。提升对客服务能力和沟通技巧，境外来华人员、但在通过手机银行办理激活时，行动不便。

中信银行重庆分行以赛促干，

以中信银行郑州分行为例，因地制宜、